PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TOKO AKSESORIS HANDPHONE DI YOGYAKARTA

KURNIANINGRUM, YUSTINA UTAMI (2020) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TOKO AKSESORIS HANDPHONE DI YOGYAKARTA. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (YUSTINA UTAMI KURNIANINGRUM) 15 06 08346_0.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text 15 06 08346_1.pdf Download (441kB) | Preview
Preview	Text 15 06 08346_2.pdf Download (804kB) | Preview
	Text 15 06 08346_3.pdf Restricted to Registered users only Download (438kB)
	Text 15 06 08346_4.pdf Restricted to Registered users only Download (857kB)
	Text 15 06 08346_5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text 15 06 08346_6.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Kualitas jasa merupakan faktor penting dalam bisnis retail yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Toko Aksesoris Handphone merupakan toko retail yang menjual berbagai macam aksesori smartphone, laptop dan barang unik. Saat ini toko sedang memperluas usahanya dengan menjual handphone. Toko Aksesoris Handphone menerima banyak komplain/ulasan negatif dari konsumen melalui google review, direct message dan kolom komentar pada Instagram. Ulasan negatif yang paling banyak dikeluhkan adalah terkait ruangan toko kurang luas atau sempit (34%), kondisi toko terlalu ramai (24%), dan antrean pembayaran kasir yang sangat panjang (15%). Penelitian ini bertujuan untuk identifikasi atribut tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa, identifikasi dan menentukan atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki, identifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen terhadap atribut yang diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan terhadap atribut yang perlu diperbaiki. Metode yang digunakan yaitu metode servqual (Service Quality), metode IPA (Importance Performance Analysis) dan Diagram Fishbone. Metode servqual digunakan untuk mengetahui gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Metode IPA digunakan untuk mendapatkan prioritas atribut yang perlu diperbaiki. Diagram Fishbone digunakan untuk mendapatkan penyebab ketidak puasan konsumen terhadap atribut pelayanan yang diberikan Toko Aksesoris Handphone. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata – rata skor kepuasan adalah 3,8013 dan rata – rata skor kepentingan adalah 4,5268, sehingga diperoleh rata – rata untuk gap servqual sebesar – 0,7254. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan toko belum memuaskan konsumen. Terdapat 9 atribut pelayanan yang perlu diperbaiki yaitu atribut pelayanan tata letak toko memudahkan pelanggan untuk menemukan produk yang dibutuhkan (PA4), tata letak toko memudahkan konsumen untuk bergerak (PA5), waktu tunggu antrean kasir minimum (R5), suhu pada ruangan toko nyaman (PA1), pelayanan petugas kasir yang cepat (R4), terdapat label harga pada display produk (PA6), produk yang dijual tersedia ketika konsumen menginginkannya (R6), produk yang dijual berkualitas tinggi (P1), kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk secara detail (PI1). Usulan perbaikan atribut ini dilakukan dengan menggunakan analisis diagram fishbone.

Actions (login required)

View Item