PENGARUH ATRIBUT KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Konsumen McDonald’s Yogyakarta)

Nugraheni, Agnes Felinda (2021) PENGARUH ATRIBUT KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Konsumen McDonald’s Yogyakarta). S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Agnes Felinda Nugraheni) 160323043 0.pdf Download (292kB) | Preview
Preview	Text 160323043 1.pdf Download (229kB) | Preview
Preview	Text 160323043 2.pdf Download (208kB) | Preview
	Text 160323043 3.pdf Restricted to Registered users only Download (142kB)
	Text 160323043 4.pdf Restricted to Registered users only Download (237kB)
Preview	Text 160323043 5.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan tujuan yang hendak dipenuhi oleh setiap perusahaan. Dalam industri jasa, kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan memberikan layanan yang baik. Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang baik akan mempengaruhi peningkatan kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada 200 orang konsumen restoran cepat saji McDonald’s. Metode sampling penelitian ini adalah purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan metode pengukuran data menggunakan skala Likert. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa: 1) Kualitas layanan yang terdiri dari fasilitas fisik, keandalan layanan, kecepatan layanan, jaminan, dan empati secara secara signifikan mampu memprediksi perubahan kepuasan konsumen. 2) Fasilitas fisik, keandalan layanan, kecepatan layanan, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3) Kualitas layanan yang terdiri dari fasilitas fisik, keandalan layanan, kecepatan layanan, jaminan, dan empati mampu memprediksi 65,4% perubahan kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item