PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KEPERCAYAAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI

Clara, Catharine Clarista (2023) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KEPERCAYAAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Catharine Clarista Clara) 215026593_Bab 0.pdf Download (902kB) | Preview
Preview	Text 215026593_Bab 1.pdf Download (346kB) | Preview
Preview	Text 215026593_Bab 2.pdf Download (569kB) | Preview
	Text 215026593_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (437kB)
	Text 215026593_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (682kB)
Preview	Text 215026593_Bab 5.pdf Download (811kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience, kepercayaan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Tokopedia. Metode penelitian yang digunakan yaitu survei menggunakan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 250 responden. Teknik pengambilan sampel dengan metode non- probability sampling yaitu purposive sampling dan snowball sampling. Kriteria dalam pengambilan sampel yaitu berusia 18 tahun ke atas, pernah melakukan transaksi melalui Tokopedia minimal 1 kali, dan berdomisili atau sedang tinggal di Yogyakarta. Alat analisis yang digunakan yaitu Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience, kepercayaan, dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel customer experience, citra merek, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh customer experience, kepercayaan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item