Perancangan Sistem Cerdas Untuk Perbaikan Proses Bisnis Menggunakan SERVQUAL, FMEA dan Text Mining Berdasarkan Suara Pelanggan

Ghifari, Zakka Hammad (2024) Perancangan Sistem Cerdas Untuk Perbaikan Proses Bisnis Menggunakan SERVQUAL, FMEA dan Text Mining Berdasarkan Suara Pelanggan. S2 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Zakka Hammad Ghifari) 225612022_Bab 0.pdf Download (317kB) | Preview
Preview	Text 225612022_Bab 1.pdf Download (258kB) | Preview
Preview	Text 225612022_Bab 2.pdf Download (170kB) | Preview
	Text 225612022_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (241kB)
	Text 225612022_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (912kB)
	Text 225612022_Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Perbaikan berkelanjutan perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi bisnis dan memenangkan persaingan. Perbaikan berkelanjutan dapat dilakukan dengan menganalisis suara pelanggan atau biasa disebut Voice of Customer (VOC) sebagai dasar perbaikan proses bisnis. Penelitian ini mengusulkan framework untuk perbaikan proses bisnis dengan memanfaatkan VOC. Framework diusulkan dengan memanfaatkan konsep Service Quality (SERVQUAL), Failure Mode dan Effect Analysis (FMEA) dan Text Mining. Pembuatan basis data terminologi proses bisnis dilakukan menggunakan konsep SERVQUAL. Text Mining digunakan untuk mengumpulkan VOC dan melakukan pemilahan menggunakan analisis sentimen untuk mendapatkan sentimen negatif. Proses bisnis yang perlu diperbaiki diuraikan menggunakan konsep FMEA. Basis data SERVQUAL secara otomatis akan mengelompokkan VOC negatif ke dalam aspek perbaikan dimensi SERVQUAL pada masing-masing proses bisnis. Framework diaplikasikan pada perusahaan garmen. Berdasarkan hasil didapatkan jumlah keluhan tertinggi ada pada aspek reliability pada divisi pembuatan pola kemeja dan jahit yang dikonfirmasi oleh kata “besar”, “kecewa”, “ketat”, “kecil” dengan frekuensi kemunculan lebih dari 50 kali. Selain itu aspek responsiveness pada divisi pelayanan pelanggan juga menjadi prioritas perbaikan yang dikonfirmasi oleh kata “lambat” dengan jumlah frekuensi kemunculan lebih dari 80 kali. Usulan perbaikan yang bisa dilakukan yaitu dengan melakukan program pelatihan pada divisi pelayanan pelanggan, pembuatan pola, dan jahit. Analisis perbaikan juga dilakukan pada proses yang lain sehingga masalah tidak muncul lagi di masa mendatang. Pembuatan dashboard sebagai output integrasi framework yang mampu mengolah VOC menjadi aspek perbaikan proses bisnis secara spesifik sehingga disebut sistem cerdas.

Actions (login required)

View Item