USULAN PERBAIKAN UNTUK MENURUNKAN TINGKAT KOMPLAIN KONSUMEN DI PT XYZ BERDASARKAN ISO 9001:2015 KLAUSUL 4, 5, DAN 9

Restriawan, Adrian Freraldi (2024) USULAN PERBAIKAN UNTUK MENURUNKAN TINGKAT KOMPLAIN KONSUMEN DI PT XYZ BERDASARKAN ISO 9001:2015 KLAUSUL 4, 5, DAN 9. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

	Text (Adrian Freraldi Restriawan) 200610596_Bab 0.pdf Download (490kB)
	Text 200610596_bab 1.pdf Download (567kB)
	Text 200610596_bab 2.pdf Download (710kB)
	Text 200610596_bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (624kB)
	Text 200610596_bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (477kB)
	Text 200610596_bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 200610596_bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 200610596_bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 200610596_bab 7.pdf Download (847kB)

Abstract

PT XYZ merupakan suatu usaha dimana kedudukannya adalah anak perusahaan yang bergerak di bidang penyewaan LED screen dan alat multimedia. Berdasarkan hasil observasi dengan melakukan wawancara kepada stakeholder didapatkan informasi mengenai masalah yang muncul. Masalah utama yang ditemui adalah tingginya jumlah komplain konsumen yang dikeluhkan kepada PT XYZ. Tingginya komplain konsumen dibuktikan dengan rata-rata komplain per minggu pada Bulan November – Desember sebesar 70,42%. Hal tersebut disebabkan karena karyawan lapangan belum memiliki pengalaman terhadap pemasangan LED screen, tidak ada pembagian pekerjaan yang jelas bagi karyawan, tidak terdapat panduan pemasangan LED screen yang benar, adanya komplain LED rusak saat penggunaan karena tidak ada waktu maintenance secara berkala, dan tidak ada checklist / form pengecekan. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah upaya untuk menurunkan tingkat komplain konsumen kurang dari 40% setiap minggu. Berdasarkan berbagai macam akar masalah yang muncul tersebut, penyelesaian yang dipilih adalah melakukan perancangan sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001:2015. Klausul ISO 9001:2015 yang digunakan terdapat 3 klausul yaitu klausul 4, 5, dan 9. Hal tersebut disebabkan karena dalam penyelesaian adanya komplain, ketiga klausul tersebut yang sesuai untuk digunakan sebagai acuan perancangan. Perancangan sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001:2015 menghasilkan beberapa dokumen seperti manual mutu, instruksi kerja, struktur organisasi, job description, standard operating procedure, dan form. Hasil dari implementasi rancangan solusi selama 2 minggu dapat berhasil untuk menurunkan komplain. Setelah dilakukan implementasi hasil rancangan, persentase komplain pada minggu pertama yaitu 28, 57% dan persentase komplain minggu kedua 33,33%. Berdasarkan tujuan yang ditetapkan, hasil implementasi telah mencapai tujuan dan CSF yang ditentukan yaitu tingkat komplain konsumen kurang dari 40% setiap minggu.

Actions (login required)

View Item