PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

Adi, Hieronimus Rackhmad Kristianto (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS. S2 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

	Text (Hieronimus Rackhmad Kristianto Adi) 235027850_Bab 0.pdf Download (607kB)
	Text 235027850_Bab 1.pdf Download (338kB)
	Text 235027850_Bab 2.pdf Download (625kB)
	Text 235027850_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (560kB)
	Text 235027850_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (916kB)
	Text 235027850_Bab 5.pdf Download (551kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil layanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas orang tua di Yayasan Marsudirini. Sebanyak 362 orang tua yang memiliki anak di berbagai jenjang pendidikan di Yayasan Marsudirini dilibatkan dalam penelitian ini. Sebagian besar responden adalah ibu dengan tingkat pendidikan menengah atas atau lebih tinggi, dan lebih dari setengahnya memiliki satu anak yang bersekolah di Yayasan Marsudirini (62,4%). Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS), yang diterapkan menggunakan perangkat lunak Smart PLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan orang tua, yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas mereka terhadap sekolah. Kualitas interaksi yang responsif, empatik, dan komunikatif serta lingkungan fisik yang nyaman berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan orang tua terhadap sekolah. Penelitian ini juga menemukan bahwa kualitas lingkungan fisik tidak mempengaruhi langsung loyalitas orang tua, namun kepuasan yang dipengaruhi oleh kualitas lingkungan fisik dapat memperkuat loyalitas orang tua. Selain itu, kualitas hasil pendidikan— seperti relevansi materi pembelajaran dan kecepatan layanan—memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas orang tua. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan orang tua memediasi hubungan antara kualitas interaksi dan loyalitas, serta antara kualitas hasil layanan dan loyalitas. Dengan kata lain, kepuasan orang tua yang dipengaruhi oleh kualitas interaksi dan hasil layanan menjadi faktor penguat bagi loyalitas mereka terhadap sekolah. Kepercayaan orang tua juga memediasi hubungan antara kualitas lingkungan fisik dan loyalitas, menunjukkan bahwa lingkungan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan orang tua, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas mereka terhadap sekolah. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi pihak sekolah untuk memperkuat hubungan dengan orang tua, meningkatkan kepuasan mereka, dan meningkatkan loyalitas terhadap sekolah.

Actions (login required)

View Item