PENGARUH ORIENTASI PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PADA KEPUASAN NASABAH TAHAPAN BCA

KEVIN, ELVENLE (2012) PENGARUH ORIENTASI PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PADA KEPUASAN NASABAH TAHAPAN BCA. S2 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0MM00019.pdf Download (246kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1MM00019.pdf Download (177kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2MM00019.pdf Download (208kB) | Preview
	Text (Bab III) 3MM00019.pdf Restricted to Registered users only Download (237kB)
	Text (Bab IV) 4MM00019.pdf Restricted to Registered users only Download (160kB)
Preview	Text (Bab V) 5MM00019.pdf Download (185kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh orientasi pemasaran hubungan (kepercayaan, komitmen, ikatan hubungan dan komunikasi) terhadap loyalitas pada kepuasan nasabah Tahapan BCA. Metoda sampling yang digunakan dalam penelitian adalah teknik purposive sampling, diambil sebanyak 150 responden dari seluruh nasabah pengguna produk tabungan Tahapan BCA minimal 1 tahun. Metoda analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan pengujiannya menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 18.0 for Windows. Berdasarkan hasil uji validitas menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian adalah valid karena seluruh item-item pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai rhitung (Item-Total Correlation) > 0.300 sedangkan dari hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian adalah reliabel karena nilai r alpha (Cronbach Alpha) tiap variabel > 0,6. Selain itu berdasarkan hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa ikatan hubungan dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pada kepuasan nasabah Tahapan BCA sebagai variabel mediasi kecuali pada kepercayaan dan komunikasi. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah Tahapan BCA, manajemen BCA diharapkan dapat memperhatikan variabel ikatan hubungan dan komitmen yang memberikan kontribusi terbesar terhadap peningkatan loyalitas pada kepuasan nasabah Tahapan BCA. Sedangkan perhatian manajemen BCA harus difokuskan dalam meningkatkan variabel komunikasi karena secara personal nasabah lebih banyak berhubungan dengan mesin (ATM, Internet Banking, Mobile banking, dsb) daripada dengan karyawan BCA. Sehingga frekuensi komunikasi menjadi rendah. Disamping itu kepercayaan dianggap sebagai suatu yang umum untuk bank terkemuka seperti BCA.

Actions (login required)

View Item