PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DI BNI KCP JATISRONO

Pratiwi, Livia Hening (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DI BNI KCP JATISRONO. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Livia Hening Pratiwi) 215026586_Bab 0.pdf Download (980kB) | Preview
Preview	Text 215026586_Bab 1.pdf Download (151kB) | Preview
Preview	Text 215026586_Bab 2.pdf Download (426kB) | Preview
	Text 215026586_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (135kB)
	Text 215026586_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text 215026586_Bab 5.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan mobile banking pada kepuasan nasabah Bank BNI KCP Jatisrono terkait kualitas layanan mobile banking yang dimiliki Bank BNI yaitu Mobile Banking BNI serta pengaruh nya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan fasilitas mobile banking. Elemen- elemen kualitas mobile banking yang diukur meliputi Jaminan Keamanan, kenyamanan, efisiensi, kemudahan serta keandalan dan daya tanggap. Data dikumpulkan melalui survei dengan kuesioner tertutup terhadap 200 responden yang ditentukan dengan purposive sampling dan snowball. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda untuk menguji pengaruh elemen-elemen kualitas layanan mobile banking pada kepuasan dan analisis regresi linier sederhana untuk menguji pengaruh kepuasan pada loyalitas nasabah Hasil penelitian menunjukkan bahwa elemen-elemen kualitas layanan mobile banking yang terdiri Jaminan Keamanan, kenyamanan, efisiensi, kemudahan serta keandalan dan daya tanggap berpengaruh postif signifikan pada kepuasan nasabah. Selanjutnya, kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI KCP Jatisrono untuk terus menggunakan mobile banking.

Actions (login required)

View Item