PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA E-CUSTOMER LOYALTY DI E- COMMERCE SHOPEE: UJI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

Matandung, Mangatta (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA E-CUSTOMER LOYALTY DI E- COMMERCE SHOPEE: UJI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Mangatta Matandung) 205003275_Bab 0.pdf Download (415kB) | Preview
Preview	Text 205003275_Bab 1.pdf Download (232kB) | Preview
Preview	Text 205003275_Bab 2.pdf Download (375kB) | Preview
	Text 205003275_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (436kB)
	Text 205003275_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (583kB)
Preview	Text 205003275_Bab 5.pdf Download (684kB) | Preview

Abstract

Pertumbuhan internet yang pesat membuat teknologi di dunia menjadi maju. Dengan majunya teknologi, masyarakat dapat dengan mudah untuk mendapatkan informasi dan juga dapat menyampaikan suatu informasi dengan masyarakat lain dengan cepat. Penyampaian informasi secara cepat membentuk suatu metode perdagangan baru yang bernama e-commerce. E-commerce merupakan bentuk digitalisasi ekonomi yang merupakan proses jual beli secara digital dengan customer ataupun perusahaan melalui media elektronik. Salah satu contoh e- commerce adalah Shopee. COVID-19 menjadi salah satu faktor yang membuat e- commerce berkembang dengan sangat pesat. Hal ini dikarenakan pada masa COVID-19 masyarakat dihimbau tidak keluar rumah atau mengurangi aktivitas berbelanja di luar rumah sehingga belanja di e-commerce merupakan solusi. Suatu e-commerce akan sukses apabila pelayanannya baik. Maka dari itu, perlu untuk memahami apakah e-service quality yang diterapkan oleh Shopee telah berjalan dengan baik atau belum, sehingga dapat membuat customer puas dan loyal dengan pelayanan yang diberikan oleh Shopee untuk terus menggunakan aplikasi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode SEM-PLS, yang di mana pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner berupa google form ke 220 responden. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, yang bertujuan untuk menentukan kriteria responden kuesioner. Adapun kriteria responden yang ditentukan peneliti adalah masyarakat yang berusia 17-36 tahun dan pernah bertransaksi menggunakan Shopee minimal 6x dalam wkatu 6 bulan terakhir. Total responden yang diperoleh adalah sebanyak 308 responden, dan data yang valid untuk digunakan pada proses pengolahan data adalah sebanyak 258 responden. Dari penelitian yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa: efficiency, fulfillment, dan privacy berpengaruh dalam meningkatkan customer satisfaction, tetapi tidak berpengaruh dalam meningkatkan customer loyalty, system availability tidak berpengaruh dalam meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty, dan customer satisfaction mampu memediasi pengaruh efficiency, fulfillment, dan privacy terhadap customer loyalty secara tidak langsung. Kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan adalah efficiency, fulfillment, dan privacy merupakan dimensi penting untuk meningkatkan customer satisfaction, dan nantinya akan berguna untuk memunculkan customer loyalty. System availability tidak mampu untuk meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty, sehingga Shopee perlu untuk melakukan perbaikan pada sistem kerja aplikasi dan operasionalnya.

Actions (login required)

View Item