ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN LAUT DI PELABUHAN REGIONAL SANANA KABUPATEN KEPULAUAN SULA PROVINSI MALUKU UTARA

SOAMOLE, BUDIMAN (2012) ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN LAUT DI PELABUHAN REGIONAL SANANA KABUPATEN KEPULAUAN SULA PROVINSI MALUKU UTARA. S2 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0MTS01735.pdf Download (828kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1MTS01735.pdf Download (516kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2MTS01735.pdf Download (173kB) | Preview
	Text (Bab III) 3MTS01735.pdf Restricted to Registered users only Download (109kB)
	Text (Bab IV) 4MTS01735.pdf Restricted to Registered users only Download (10MB)
Preview	Text (Bab V) 5MTS01735.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan angkutan laut berdasarkan persepsi pengguna jasa. Kualitas pelayanan yang dinilai adalah pelayanan Pelabuhan Regional Sanana dan pelayanan kapal penumpang KM. Intim Teratai, KM. Theodora, dan KM. Bunda Maria. Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa 5 dimensi kualitas pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke pengguna jasa pelabuhan dan penumpang kapal. Responden yang berhasil dijaring sejumlah 400 orang terdiri dari 100 orang pengguna jasa pelabuhan, 100 orang penumpang kapal KM. Intim Teratai, 100 orang penumpang kapal KM. Theodora, dan 100 orang penumpang kapal KM. Bunda Maria. Analisis dilakukan dengan menghitung Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa Pelabuhan Regional Sanana terhadap 8 (delapan) faktor pelayanan sebesar 54,74 persen masuk kriteria cukup puas. Faktor fasilitas pendukung di ruang tunggu pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Indeks kepuasan rata-rata penumpang kapal KM. Intim Teratai sebesar 53,98 persen masuk kriteria cukup puas, kapal KM. Theodora sebesar 55,10 persen masuk kriteria cukup puas, dan kapal KM. Bunda Maria sebesar 67,10 persen masuk kriteria puas. Faktor jaminan mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang bagasi, dan faktor waktu tiba berangkat kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya.

Actions (login required)

View Item