PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI LOTTE MART SEMARANG

BINTANG WARDANI, VICTORIA (2014) PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI LOTTE MART SEMARANG. S1 thesis, UAJY.

	Text (Halaman Judul) TI006295.pdf Download (787kB)
	Text (Bab I) TI106295.pdf Download (66kB)
	Text (Bab II) TI206295.pdf Download (174kB)
	Text (Bab III) TI306295.pdf Download (100kB)
	Text (Bab IV) TI406295.pdf Restricted to Registered users only Download (431kB)
	Text (Bab V) TI506295.pdf Restricted to Registered users only Download (287kB)
	Text (Bab VI) TI606295.pdf Download (21MB)

Abstract

Pengukuran kepuasan pelanggan termasuk hal penting yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan secara periodik agar tetap dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan sehingga dapat melihat variabel yang dilakukan perbaikan dan mengetahui pengaruh antara kepuasan pelanggan dan adanya program pendukung terhadap loyalitas pelanggan di Lotte Mart Semarang. Penelitian ini mengaplikasikan metode Servqual, Analisis Faktor, dan Analisis Regresi Berganda. Metode Servqual merupakan cara untuk membandingkan antara harapan konsumen dengan persepsi pelayanan yang diterima. Analisis Faktor digunakan untuk mengelompokan variabel-variabel yang jumlahnya banyak ke dalam beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelangan sehingga memudahkan dalam melakukan analisis perbaikan. Berdasarkan metode Analisis Faktor, atribut yang berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Lotte Mart adalah atribut P5T, P23E, P1T, P14RP, dan P18A. Sedangkan atribut yang mempunyai nilai Gap lima terbesar adalah P7T, P14RP, P12RP, P5T dan P13RP. Berdasarkan hasil diskusi dengan manajemen atribut yang diprioritaskan untuk perbaikan adalah P7T, P14RP, P12RP, P23E, dan P18A. Usulan perbaikan yang diberikan pada Lotte Mart Semarang antara lain melakukan perbaikan layout penitipan barang dan customer service, sehingga walaupun ruangan bercampur tiap bagian ruangan berfungsi sesuai dengan fungsi masing-masing, penambahan media seperti form khusus yang berisi keluhan atau saran sehingga dapat menjadi wadah bagi pelanggan untuk menyalurkan saran dan keluhan mereka. Setelah itu, digunakan Metode Analisis Regresi Berganda untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan pelanggan dan adanya program pendukung terhadap loyalitas pelanggan yang didapatkan persamaan Y= 0,556X1 + 0,331X2, yang artinya kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,556 dan program pendukung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,331. Hasil yang didapat bahwa masih terjadi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas yang membuat kepuasaan pelanggan belum tercipta secara maksimal.

Actions (login required)

View Item